Le déconfinement de nos commerces locaux est une étape essentielle et évidemment très anxiogène pour les commerçants, partagés entre la hâte de revoir leurs clients et la peur de l’après Covid-19. Chacun s’est préparé à sa manière en repensant sa vision de la vente et de la relation client. Jonnhy Dunal, gérant de L’Observatoire, Olivia Samson, gérante de la boutique Les Cigales, Chloé Allaire, fondatrice de Saveurs et Harmonie et Sandrine Genaudeau, gérante du salon de coiffure L’Institut de Coiffure, nous font partager leur vision de la crise sanitaire et les perspectives d’avenir dans leur métier.
Place Saint-Etienne • Toulouse © Tanguy Chausson
L’OBSERVATOIRE – Jonnhy Dunal
Jonnhy Dunal est une figure bien connue des Toulousains, notamment de Saint-Etienne où il s’illustre par ses actions et son énergie communicative en tant que Président de l’association Carré Baragnon qui fédère les commerçants et artisans du quartier. Citoyen engagé, colistier de Jean-Luc Moudenc sur la liste Aimer Toulouse, Jonnhy est le gérant de la boutique de prêt à porter pour homme élégant, l’Observatoire, depuis 13 ans au numéro 4 de la rue des Arts.
JD : Cette crise a bouleversé notre quotidien, tant sur le plan personnel que professionnel. Du jour au lendemain, nous avons dû apprendre à vivre avec un virus inconnu, une ambiance anxiogène et de nouvelles habitudes. À la demande du Gouvernement, nous avons fermé nos commerces du jour au lendemain, sans même savoir combien de temps cela allait durer. Commerçant depuis 25 ans, je n’avais jamais connu une telle situation d’incertitude. Les premiers jours ont été très déstabilisants. Il faut dire qu’à l’époque nous sortions à peine d’une année hors du commun pour le commerce toulousain. Entre les manifestations contre la réforme des retraites et la mobilisation des « Gilets Jaunes », nous avons dû subir de longues journées où les clients n’osaient même plus venir au centre-ville de peur de se retrouver au milieu d’un mouvement de foule. De très nombreux commerçants et artisans ont vu leur trésorerie menacée par ces journées noires. Je pense aussi à nombre de collègues qui ont dû mettre la clé sous la porte. Vous savez, lorsque que vous ouvrez un commerce, vous y mettez en général toute votre énergie, toute votre fougue mais aussi l’ensemble de vos économies et souvent un crédit qui embarque toute votre famille. Lorsque vous devez fermer votre boutique pour des raisons qui vous échappent, c’est une claque, un choc.
Jonnhy Dunal
La crise du coronavirus nous a amené à prendre des décisions rapidement pour notre collaborateur, pour nos finances, pour nos fournisseurs. Notre priorité était de pouvoir convaincre les acteurs bancaires de nous accompagner dans cette épreuve. Les acteurs institutionnels ont aussi été au rendez-vous et je veux les en remercier. Je pense aux chambres consulaires, au Conseil régional, à la Mairie de Toulouse et à l’État, notamment par la prise en charge des salaires, l’annulation des charges et surtout le Prêt Garanti avec le soutien de la BPI. Soyons honnêtes, sans ces différentes parties prenantes, la large majorité des commerces toulousains auraient dû fermer définitivement.
Il est aujourd’hui temps de regarder vers demain. Bien que nous sortions tous fragilisés de cette crise, la reprise d’activité est pour nous une lueur d’espoir. Une reprise placée sous le signe de la sécurité sanitaire, naturellement. Je veux dire aux Toulousains qu’ils peuvent se rendre dans les commerces en tout quiétude, les commerçants se sont adaptés et sont équipés pour se protéger et protéger leur clientèle. Je le dis du fond du cœur, il est temps que les Français délaissent Amazon pour soutenir le commerçant du coin de la rue !
Qu’avez-vous mis en œuvre pour pérenniser votre activité ?
JD : Nous sommes une boutique de prêt-à-porter pour homme haut de gamme. Vous comprendrez que vendre un costume en ligne était inenvisageable pour nous. En plus de nos produits, c’est un service de qualité et de proximité que nos clients trouvent à l’Observatoire. Pour garder le lien avec eux, nous avons maintenu notre présence sur les réseaux sociaux, l’envoi de SMS et, bien sûr, un contact individualisé par téléphone. Nous voulions surtout savoir si nos clients se portaient bien !
Les réseaux sociaux ont joué un rôle essentiel dans cette crise pour maintenir le lien que nous construisons au fil du temps avec une clientèle toujours fidèle. La question n’était pas vraiment de pérenniser l’activité mais plutôt de conserver un lien précieux entre notre boutique et nos clients.
L’observatoire
Quelle vision portez-vous sur votre métier après le confinement et par quelles actions ?
J’ai la conviction que cette crise a été marquée par deux phénomènes majeurs.
Confinés chez eux, les Toulousains ont redécouvert leur quartier et donc leurs commerces de proximité. Ils ont aussi pu se recentrer sur leur famille, sur leur qualité de vie et sur leur quotidien. À l’Observatoire, nous nous sommes toujours présentés comme un véritable commerce de proximité, engagé dans la vie du quartier Saint-Etienne. La proximité, c’est l’esprit qui habite les commerçants de l’Association du Carré Baragnon. Bien sûr, nos métiers et la relation avec les clients vont évoluer mais nous devons garder cet ADN.
Les commerces sont au cœur de la vie des quartiers et j’espère sincèrement que les bars et les restaurants vont pouvoir rouvrir rapidement. Ils sont les lieux où l’on aime se retrouver entre amis, en famille, pour une pause-déjeuner ou une longue soirée. Cette crise ne doit pas fragiliser notre vivre-ensemble !
Je comprends les inquiétudes de nos clients qui exigent à juste titre des conditions sanitaires optimales. Je veux leur dire que le centre-ville de Toulouse est la plus belle et grande galerie commerciale et en plus, elle est à ciel ouvert !
L’OBSERVATOIRE
4, rue des Arts – 31000 Toulouse
Tel : 05 61 25 96 06
Site Internet • Facebook • Instagram
LES CIGALES – Olivia Samson
20 ans que Les Cigales existent, c’est l’un des premiers dépôts-ventes de Luxe à s’être installé dans la ville rose Issue du monde de la Mode, ex parisienne, directrice commerciale chez des Créateurs, Olivia a imaginé avec sa soeur son dépôt-vente de Luxe façon boutique avec de jolis emballages en papier de soie, des vêtements de seconde main haut de gamme en parfait état ou parfois neufs qu’elle déniche à Paris et ailleurs où elle a gardé de nombreux contacts privilégiés.
Olivia Samson
Olivia, comment vivez -vous cette crise sanitaire et qu’est-ce qui a changé dans votre quotidien professionnel ?
OS : Honnêtement, tout s’est arrêté net pour moi. Je travaille seule, je n’ai pas d’employé, j’ai donc accusé le coup toute seule sans vraiment savoir si j’allais droit dans le mur ou si j’allais pouvoir reprendre mon activité rapidement. C’est angoissant tout de même cette perte sèche, le loyer à payer, mon crédit de travaux et l’absence de perspective ! Le côté positif de ce confinement, c’est le fait d’avoir eu enfin le temps de me poser et de réfléchir à ma façon de travailler. Je ne suis pas de la génération Réseaux Sociaux, mais j’avais déjà commencé à m’y mettre. Dans mon segment de métier, les posts looks Instagram sont légion, j’ai donc creusé dans ce côté là pour affiner l’identité de ma boutique et me positionner. J’ai pris beaucoup de plaisir à faire des mises en scène, à créer des looks pour mes clientes, à organiser des shootings en respectant bien entendu les gestes barrières et la distanciation ! La relation avec mes clientes est devenue moins physique mais nous avons pu communiquer, j’ai envoyé des clichés en message privé des pièces qui ont continué à arriver au compte goutte depuis Paris. Du coup, il y a eu pas mal de produits que j’ai pu livrer et d’autres qui attendent sagement leurs nouvelles propriétaires mais ont été réservés pendant le confinement.
Qu’avez-vous mis en œuvre pour pérenniser votre activité ?
OS :Je n’ai pas de site, c’est inutile car je n’ai quasi que des pièces uniques. Comme je vous l’ai dit, Instagram et Facebook ont été mes meilleurs atouts pour garder le lien avec ma fidèle clientèle. Elles s’y sont habituées et j’ai prévu de continuer à communiquer dans ce sens en plus de ma permanence à la boutique. J’ai décidé d’ouvrir davantage, le lundi après–midi et sur rendez-vous le dimanche par exemple ou le soir pour les personnes les plus fragiles ! Je me projette en face à face dans ma boutique – pas trop près ! – nous serons masquées, la porte ouverte avec un petit banc d’attente et un écriteau avec les mesures, du gel à la caisse, une soucoupe pour les espèces. Il faudra éviter soigneusement les contact tout en gardant un contact privilégié ! Ca risque d’être compliqué mais je suis adaptable, je serai au rendez-vous, mes clientes aussi j’espère ! Quant aux mesures d’hygiène, j’ai prévu le repassage vapeur pour chaque vêtement essayé ! C’est un minimum !
Quelle vision portez-vous sur votre métier après le confinement et par quelles actions ?
OS : Déjà, plus que jamais, j’ai pris la décision de n’acheter que du Made in France ou Made in Europe, tant pis si c’est un peu plus cher, si c’est mieux, les gens achèteront moins certes, mais on progressera ! D’autre part, si vraiment les pandémies deviennent monnaie courante, je me raisonne en me disant que prendrais un appartement à double destination pour faire des ventes événementielles tous les 15 jours par exemple mais ce serait terrible car j’aime vraiment la relation que j’ai avec mes clientes et avec les promeneuses qui font des achats coups de coeur. Sans la boutique pignon sur rue, c’est plus compliqué …
Pour l’instant, je n’y pense pas, je sais que je vais faire moins de CA mais je vais ouvrir un peu plus pour me donner les chances de rattraper le retard pris et je vais m’adapter aux comportements et demandes du client. C’est le client qui va déterminer ma façon de travailler.
A titre humain, j’ai envie d’aider en faisant consigne à la boutique, notamment pour les SDF. Les invendus, je les donnerai aussi, ce sera ma manière de participer au changement et à la solidarité. Je voudrais que mes clientes participent en m’amenant les vêtements qu’elles ne portent plus ! On a tous besoin de se sentir solidaires en cette période !
LES CIGALES
42 Rue Boulbonne – Toulouse
Tel : 09 81 11 33 99
SAVEURS ET HARMONIE – Chloé Allaire
Chloé Allaire est la fondatrice de la boutique Saveurs et Harmonie, un comptoir de thés comptant plus de 300 produits venus des quatre coins du globe. « Théophile » depuis plus de vingt ans, elle anime des ateliers de partage de savoir, des dégustations pour enseigner aux amateurs les saveurs, les arômes et l’importance du terroir de plantation et du travail des hommes et des femmes sur la feuille de thé. Elle embaume la rue de la Colombette avec ses thés inspirés.
Saveurs et Harmonie
Chloé, comment vivez –vous cette crise sanitaire et qu’est-ce qui a changé dans votre quotidien professionnel ?
CA : j’ai ouvert Saveurs et Harmonie en 1998 avec zéro expérience dans le commerce mais l’envie de présenter ma passion et de la partager. Un comptoir de thé était pour moi une façon de remettre au goût du jour une plante millénaire qui avait une réputation de femme délicate. Je souhaitais par ma connaissance que cette plante aux milles vertus appartienne au quotidien de chacun.Cette période de confinement a été un moyen de me recentrer et de me concentrer sur l’essentiel, à savoir prendre le temps d’apprécier une tasse de thé, prendre le temps de découvrir mes premières émotions avec cette plante. La redécouvrir pour moi, et non pas pour la vendre.
Pour Saveurs et Harmonie, passés le choc et les questions financières, la période de confinement a été un moyen d’accepter que les méthodes de vente changent et que la proximité et l’échange que je peux avoir avec un client puissent se faire tout aussi chaleureusement à travers le site de vente et les réseaux sociaux. Pour cela, je me suis appliquée à présenter les thés en fonction de leur terroir et de leur goût par les mots et non par la sensation olfactive qu’on peut éprouver en boutique. J’ai essayé également de répondre au plus juste aux messages que je recevais afin de satisfaire les demandes des clients. Saveurs et Harmonie proposait chaque premier lundi du mois une rencontre à 19h00 autour d’une causerie dégustation qui permettait d’approfondir sa connaissance sur l’histoire d’un grade ou d’un pays de thé. Grâce aux réseaux sociaux, j’ai essayé d’atténuer ce manque en contant chaque jour l’histoire du thé, grades, légendes, implantation du thé et commerce du thé. J’ai embauché ma mère à sa retraite, et pendant le confinement elle s’est reposée et j’ai ouvert la boutique tous les matins (du lundi au dimanche) de 10h00 à 13h30 et depuis le 2 mai la boutique a repris ses horaires habituels (lundi 15h00 à 19h30, du mardi au samedi de 10h00 à 19h30 et dimanche de 10h00 à 13h30.
Qu’avez-vous mis en œuvre pour pérenniser votre activité ?
CA : Saveurs et Harmonie est tout d’abord une boutique physique située rue de la Colombette à Toulouse. Afin de présenter les thés que je propose à un plus grand nombre, j’ai ouvert un site de vente en 2015, comme un prolongement de la boutique tourné vers l’extérieur et également un premier pas vers le digital. Puis les sites de vente se multipliant, je souhaitais faire la différence et insister sur le fait que tous les jours mon métier est de vendre du thé à des gens bien réels et pour cela je souhaitais montrer la réalité de mon quotidien à mes clients internet. En novembre dernier, j’ai donc mis en place une visite virtuelle en 3D de la boutique, puis au fur et à mesure j’ai mis en place des pastilles permettant de naviguer dans la boutique comme s’ils s’y trouvaient. En espérant qu’ils m’imaginent dans mon univers en train de préparer leur paquets de thé, ce qui constitue un apprentissage vers le phygital que je vais améliorer très bientôt. Pour augmenter la fréquence de mon site j’ai utilisé les réseaux sociaux pour le promouvoir. La publication la plus visitée et la plus appréciée étant celle de la visite virtuelle. J’ai aussi proposé de nouveaux services, pour combler la difficulté de la Poste à livrer les Colissimo, j’ai mis en place le mode de livraison par Chronopost, certes un peu plus élevé en prix, mais qui permettait aux personnes de recevoir leur colis de façon plus sereine.
Chloé Allaire • Saveurs et Harmonie
Pour les toulousains, jusqu’à présent je ne proposai que le retrait en boutique et le confinement m’a permis de mettre en place la livraison à vélo, qui a un coût mais qui a permis à des clients fidèles de recevoir leur colis dans la journée et continuer de profiter des thés de la boutique. L’ensemble de ces services sera conservé après le confinement.
Jusqu’à présent les réseaux sociaux étaient pour moi une façon de communiquer plus pour les événements extérieurs ou pour un produit particulier. Avec le confinement, j’ai considéré Instagram et Facebook comme des tremplins pour présenter ma connaissance sur l’histoire du thé et montrer que je n’étais pas que la simple vendeuse de la boutique.
Aujourd’hui ce qui me permet de tenir et d’envisager la boutique dans un avenir ce sont les messages réconfortants de clients ou inconnus qui me suivent et qui m’encouragent. En répondant à tous les messages via les réseaux sociaux ou le site de vente, j’ai tissé des liens avec les amoureux du thé. J’ai renforcé la relation avec mes clients internet pendant ces deux mois.
Quelle vision portez-vous sur votre métier après le confinement et par quelles actions ?
CA : Sur le métier de commerçante, j’avoue que j’ai beaucoup de difficultés à répondre à votre question dans le sens où je ne me sens pas suffisamment résiliente et résistante pour faire face à tant d’épreuves. Je souhaite garder l’énergie pour continuer tout ce qui a été mis en place sur le site de vente et les réseaux sociaux, à améliorer le blog de la boutique afin qu’il reflète au mieux de ce qui se passe dans un comptoir de thé.
Cette période de repli sur soi forcé pour la majorité de mes clients qui étaient en télétravail et qui devaient s’occuper de leur famille tout en continuant à eux-mêmes d’être performant, m’a demandé une écoute et une compréhension envers chaque différent cas . Je me suis efforcée d’envisager chaque vente de thé en délivrant une expérience client particulière.
SAVEURS ET HARMONIE
24 rue de la Colombette – Toulouse
Tel : 05 61 99 32 98
Site Internet • Facebook • Instagram
L’INSTITUT DE COIFFURE – Sandrine Genaudeau
Sandrine Genaudeau, la pétillante gérante de L’institut de Coiffure rue de Rémusat, est technicienne du cheveu depuis 32 ans. Elle a repris le salon il y a 3 ans et est très active au sein de l’Association de son quartier et de l’asso Commerçants en danger 31. Passionnée par le renouveau en toutes choses et par le contact convivial voire amical qu’elle entretient avec ses clients, elle n’a de cesse de se réinventer en changeant régulièrement sa décoration et en allant progressivement vers des produits éco-responsables et éthiques pour satisfaire la demande de sa clientèle et ses propres convictions.
L’institut de Coiffure – Sandrine Genaudeau
Sandrine, qu’est-ce qui a changé dans votre quotidien professionnel pendant ce confinement ?
SG : J’ai évidemment changé immédiatement le répondeur du salon afin que mes clients puissent me joindre pour un conseil coiffure. A la demande de certaines clientes, j’ai livré les couleurs à domicile (la leur bien sûr que j’avais enregistrée dans mon fichier ! ) et leurs produits préférés comme les shampoings, les masques, le gel pour les messieurs. J’ai fait des face time également pour suivre leur coupe en direct et leur apprendre les bons gestes ou les aider à appliquer leurs couleurs. C’était une approche originale bien sûr, même si je préfère les voir et discuter avec eux de visu ! A l’Institut, on est une famille et on compte bien le rester en dépit des mesures indispensables à appliquer ! Nous avons aussi profité de cette pause imposée pour faire des travaux au salon !
SG : La coiffure, c’est avant tout la spontanéité du contact, le fait de porter un masque enlèvera forcément quelque chose à nos expressions du visage et peut-être que les clients auront à se réinventer un look masque pourquoi pas ? Il faudra réfléchir à des idées ! D’autre part, évidemment, et c’est essentiel, les règles d’hygiène seront plus strictes que jamais, les patrons auront davantage de responsabilité envers leur personnel et leurs clients pour des raisons évidentes de santé et également de bienveillance ! Nous devons nous protéger les uns les autres !
Pour pallier au problème de perte d’espace que nous allons rencontrer en tant qu’exploitants – 2 postes de coiffure perdus pour respecter les gestes barrières – j’ai prévu d’ouvrir un autre espace en agrandissant le salon. Nous pensons dans un second temps à embaucher une femme de ménage qui fera partie de l’équipe journalière. Nous continuerons à livrer des produits si besoin et à développer le service à domicile notamment pour les personnes fragiles. J’ai également pensé à ouvrir le salon le dimanche en service restreint sur rdv pour les personnes âgées par exemple !
L’institut de Coiffure
Quelle vision portez-vous sur votre métier après le confinement et par quelles actions ?
SG : Avant, je ne supportais pas en allant dans un commerce que l’on me demande mon mail ou mon numéro de portable de peur d’être inondée de promotions et d’alertes soldes mais pendant ce confinement, j’ai perçu l’importance d’avoir ce que je détestais avant. Un lien. Même digital mais un lien ! Il faudra aussi développer plus encore les réseaux sociaux et envisager un après pour la génération des 8/10ans surtout, qui auront une autre approche de la vie. Ils ne connaîtront pas ces lieux de vie conviviaux que sont les commerces locaux et indépendants où l’on embrassait les clients à leur arrivée! C’est un peu triste quand même! Il faudra se réinventer!